Telefontraining

Erfolg am Telefon

„Einen wunderschönen guten Tag, Frau Müller. Sie sprechen mit Peter Mustermann aus dem Hause Beispielshop in Bochum. Schön, dass ich Sie persönlich erreiche.“

Die häufigste Kommunikationsform im Arbeitsalltag sind Telefonate. Annähernd jeder geschäftliche Erstkontakt findet am Telefon statt. Damit sind Telefongespräche die Visitenkarte Ihres Unternehmens und Ihrer eigenen Person!

In diesem Training erhalten Sie das Know-how, wie Sie professionell, kundenorientiert und zielgerichtet telefonieren und damit Ihre Außendarstellung optimieren. Sie lernen Strategien und Techniken kennen, die es Ihnen ermöglichen, auch schwierige Gesprächssituationen souverän zu meistern. Ganz gleich, ob Sie im Telefonvertrieb (outbound), oder in der Beratung bzw. „Annahme“ (inbound) arbeiten.

Es gibt z.B. mehr als 500.000 Call Center Agenten in der Bundesrepublik.

Wahrscheinlich nutzen mehr als 80% dieser Agenten ähnliche Gesprächsformulierungen.

Seit mehr als 20 Jahren gibt es Call Center. Was bedeutet das?

Bei ca. 80 Millionen Einwohnern gewöhnen sich die Kunden allmählich an diese Formulierungen und lehnen schnell dankend ab, ohne zu wissen, um was es sich überhaupt handelt. Insbesondere im Gesprächseinstieg werden gern „ungünstige Phrasen“ verwendet.

Der Kunde meint nun also recht schnell schon zu wissen, dass er nichts „braucht“. Dabei waren wir doch so nett und freundlich?!

Und was bedeutet das?

Wir müssen nachdenken…

…und etwas dagegen unternehmen!!!

In unseren Telefonaten haben wir drei grundsätzliche Gesprächsphasen. Ähnlich wie bei einer Ampel. Hier anhand eines Beispiels für den Telefonvertrieb

ROT

Hier entscheidet sich, ob der Kunde bereit ist zuzuhören.
Stimme, Geschwindigkeit, Pausen. Authentizität.

GELB

Wir tasten uns gegenseitig ab und erhalten wichtige Informationen.
Beziehungsmanagement. Fragen.
Bedürfnisse erfahren. Grundlagen für die grüne Phase schaffen.

GRÜN

Nachdem wir das Gespräch in diese Phase geleitet haben, legen wir fest, welches Produkt für unseren Kunden Sinn macht. Danach setzen wir Verkaufsmethoden ein.

Ziele:

Sie haben mehr Spaß an Ihrem Beruf.

Sie telefonieren effektiver durch taktisch kluge Gesprächsführung und erreichen konsequent die gewünschten Ziele.

Sie überwinden „Hürden“ und sprechen mit den richtigen Gesprächspartnern

Sie entwickeln Ihr persönliches Telefonskript für die sofortige Umsetzung im Alltag

Inhalte (Auszug):

Meine Einstellung zum Telefonieren

Die Masse am Telefon

Die Klimafaktoren am Telefon

Die „Ampelphasen“ im Gespräch

Sympathie von Anfang an

Anwendung von Bogensätzen

Der richtige Gesprächsaufhänger

Stimme, Sprache und Atmung

Gute „Interessewecker“

Die Gesprächsleitung und das Beziehungsmanagement

Körpersprache

Rhetorik als Überzeugunsmittel

„Reden ist Silber, Hören ist Gold“

Aktives Zuhören

Fragearten und ihr geschickter Einsatz

Einwände von Vorwänden unterscheiden und bearbeiten

Motive erkennen

Charaktertypenlehre nach Berth

Die Feststellungsmethode

Effektive Verkaufsmethoden

Reklamationsbearbeitung

Realistische Einschätzungen für den Telefonvertrieb

Nachhaltige Motivation

Methoden:

Ein sehr praxisorientiertes Vorgehen, sowie das aktive Einbeziehen der Teilnehmer fördert die effiziente und erfolgreiche Umsetzung des vermittelten Wissens von der Theorie in den täglichen Arbeitsablauf.

In diesem Seminar wird ein regelmäßiger Wechsel von Informations- und Trainingssequenzen mit Einzel- und Gruppenarbeiten, Plenumsdiskussionen und Übungen durchgeführt.

Die Übungstelefonate der Teilnehmer werden im Seminar aufgezeichnet, so dass die Teilnehmer die Möglichkeit erhalten, ihr eigenes Telefonverhalten mit professioneller Hilfe zu analysieren. Umfangreiche Feedbacks sorgen für den Praxistransfer. Auf Wunsch können auch „Echt-Telefonate“ durchgeführt und analysiert werden.


Zielgruppe:	Alle Mitarbeiter, für die der Erfolg am Telefon von Bedeutung ist. Reklamation, Verkauf, Beratung, Zentrale.
Dauer:	1 Tag von 09:00 – 18:00 Uhr
Termine:	auf Anfrage
Ort:	nach Vereinbarung
Preise:	350,- € pro Teilnehmer Firmeninternes Angebot gern auf Anfrage!

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»Redekunst. Die Kunst, tiefe Töne aus dem Brustkorb wie wichtige Botschaften aus dem Gehirn klingen zu lassen.«
H.I. Phillips , Nähere Autorenangaben nicht feststellbar